Работа фармацевта только на первый взгляд кажется тихой и безоблачной. Однако стоя за прилавком аптеки, сотрудникам аптек нередко приходится слышать ругань от посетителей, испытывать давление со стороны руководства и сталкиваться с нестандартными ситуациями. Фармацевт из Кирова рассказала о своем опыте работы:

«Думаю, большинство людей подходит к выбору будущей работы исходя из любимых предметов в школе. У меня таким предметом была химия. Поэтому, окончив школу, я целенаправленно поступила в медицинский колледж на фармацевта.

Надо сказать, что без медицинского образования в фармацевты не попасть. При этом в идеале у кандидата на эту должность должно быть профильное образование, как у меня. В случае, если в аптеку будет устраиваться, скажем, акушерка или фельдшер, то они будут числиться как продавцы-консультанты.

Фармацевты работают посменно. Чаще всего это график 2х2. Одна смена длится 10 часов.

Мой рабочий день начинается с комплектования лекарств. Я обязана принять товар, поставить маркировку и разложить препараты по своим местам. Далее начинается основная часть – работа с покупателями.

Мне нравится работать с людьми. Порой бывает непросто из-за недопониманий или просто большого наплыва покупателей, но когда ты к людям относишься доброжелательно, то обязательно увидишь отдачу. К примеру, у меня есть покупатели, которые приходят за лекарствами именно ко мне, несмотря на то, что я стала работать в другом районе города.

Не обходится и без конфликтных ситуаций. Они происходят на разной почве, но чаще всего – из-за цен и невозможности вернуть лекарства.

Немало ругани от покупателей сыпалось из-за нехватки масок и цен на них. Приходилось выслушивать претензии в духе: «Почему вы такие цены загнули? Я раньше покупала маску за 3 рубля, сейчас за 30!» Порой сложно каждому объяснять, что лично я не занимаюсь ценообразованием, это делает специальный отдел организации. Они, в свою очередь, отталкиваются от цен поставщиков.

В итоге приходится терпеть ругань. Эмоционально это очень выматывает. К счастью, такие ситуации случаются редко. Главная моя задача – любой конфликт свести к положительному исходу, чтобы аптека не потеряла репутацию.

«Приходилось вызывать скорую покупателю с переломом ноги»

За 16 лет я поработала и в государственных, и в частных аптеках и скажу, что везде по-своему хорошо. К примеру, плюс государственной аптеки – это возможность работать в коллективе. Когда я ещё только выпустилась из колледжа и встала за прилавок госаптеки, то была уверена, что если я что-то не знаю, мне помогут и подскажут. В частной аптеке я одна на весь фронт работы, так как заведующая контролирует несколько точек. Приходится самостоятельно решать проблемы и выкручиваться из разных ситуаций: не раз приходилось перебинтовывать руки, даже вызывала скорую помощь покупателю с переломом ноги.

Нередко приходится вызывать людям такси. Иногда устаёшь говорить, что подобное не входит в обязанности фармацевта, но я всё же иду людям навстречу. Нередко посетители просят подзарядить телефон, а особо наглым нужно и зарядное устройство. В таких ситуациях я действую в рамках разумного и если вижу, что человеку слишком много надо, то обозначаю свои границы и отказываю.

По-разному в аптеках решается вопрос зарплаты. Если раньше в государственной аптеке зарплата каждый месяц была одинаковой (по крайней мере, так было лет 10 назад), то в частной всё по-другому. Каждый месяц сумма разная и зависит от выручки самой аптеки и уровня продаж товаров собственной торговой марки, которая есть практически у каждой аптечной сети, – БАДов и лекарств. И если фармацевт хочет получить зарплату, то он должен эти товары реализовывать.

«Примерно раз в полгода сотрудники находят подделки лекарств»

За день фармацевт обслуживает 150-200 клиентов. Пик обращений приходится на пятницу и понедельник, выходные проходят относительно спокойно.

Мой идеальный клиент – это покупатель, который точно знает, что ему нужно, в нужной дозировке и в нужном количестве, причём он соглашается на допродажу и всегда приходит с приветствием и улыбкой. И знаете, такие клиенты есть, и их становится всё больше. Я считаю, это наша заслуга [работников сети], что мы таких покупателей наработали, потому что для людей важно не просто прийти и купить лекарство, но и отношение. Если оно будет доброжелательное, то человек вернётся, он не пойдёт туда, где на него рявкнули или нахамили.

И всё же самые частые посетители аптек – люди, которые при жалобе на боли просят посоветовать «хоть что-нибудь». Такие ситуации всегда неоднозначны, однако я стараюсь придерживаться определённых установок.К примеру, если человек жалуется на кашель, могу посоветовать безрецептурные препараты. Также бывает обращаются с просьбой: «Дайте мне лёгонькие антибиотики, я давно уже ничего такого не принимал». В таких ситуациях я отказываю и


направляю к врачу. На незнание покупателей я уже давно не обращаю внимания.

Надо понимать, что не бывает «лёгоньких» антибиотиков. Эти препараты всегда оказывают серьёзное воздействие на организм. При этом антибиотики делятся на группы и воздействуют на разные микроорганизмы. Поэтому перед назначением антибиотика врач направляет на анализ крови, выявляет микроб и уже исходя из этого назначает лечение.

Если я вижу, что препарат слишком дорогой для покупателя, то предлагаю более дешёвый аналог, чтобы в будущем не потерять клиента. Но при этом я всегда объясняю разницу между препаратами. А она иногда бывает колоссальной – и в скорости действия, и в побочных эффектах. Надо помнить: если препарат дорогой, он даёт меньше побочных эффектов и действует сразу, что порой немаловажно. Лично я предпочту более дорогой препарат, так как знаю его преимущества.

Очень много бабушек приходит пожаловаться на лекарства, которые перестали помогать. Конечно, такое бывает и с дорогими препаратами. Проблема может быть в том, что организм привык к тому или иному лекарству. Или оно может быть просто поддельным.

У нас в компании проверка на фальсификат проходит раз в месяц, и примерно раз в полгода сотрудники находят подделки. В этом случае аптека оформляет документы и отправляет партию обратно поставщикам. Как правило, больше с такими компаниями сеть не работает.

«Аптека – это не магазин»

Бывает, в аптеках проходят проверки. В любой момент к нам может прийти сотрудник сети. Чаще всего проверяют на знание того, как идёт работа с товаром дня. С ним фармацевт обязан ознакомить каждого покупателя и реализовать несколько его позиций. Некоторые покупатели соглашаются, некоторые отказываются. Это не влияет на зарплату, это просто задание компании.

Также руководство проверяет на то, предлагаем ли мы покупателям собственную торговую марку, делаем ли допродажу. Иными словам, если покупатель пришёл с кашлем и температурой, помимо противовирусных препаратов я предлагаю сопутствующий товар – аскорбинки в порошках, витаминно-минеральный комплекс. Или если человек пришёл в аптеку за бинтами, то предлагаю зелёнку, йод, стерильные салфетки, мази для обработки раны и тому подобное.

В некоторых аптеках проверки проходят с участием тайного покупателя. Я работала в одной компании, где таким способом руководство проверяло стандарты обслуживания. На тот момент стандартов было девять. К примеру, первый пункт обслуживания покупателя – это приветствие, которое надо было соблюдать строго по времени. Так, до 11:00 нужно было говорить «доброе утро», с 11:00 до 15:00 – «добрый день», после 15:00 – «добрый вечер». Следующий пункт – выяснение потребности покупателя. Дальше надо было сделать допродажу к покупке, предложить пакет, спросить про дисконтную карту и тому подобное. Подобные стандарты работы фармацевтов прописаны практически в любой аптеке. При этом их количество везде разное.

Если во время проверки фармацевт упустит хотя бы один пункт, его ждёт штраф – 1 000 рублей. Я, к счастью, не попадала в такие ситуации.

Также фармацевту могут вынести предупреждение, если вдруг по горячей линии придёт жалоба от покупателя. Чаще всего такие люди рассказывают оператору о «несправедливом» отказе фармацевта менять лекарство. Важно понимать, что аптека – это не магазин, и я действую в рамках закона. Некоторые покупатели искренне этого не понимают, а некоторые не хотят понимать, даже если им показываешь постановление правительства, которое висит на стене аптеки.

В моей практике был случай с жительницей одного из районов области. Она пришла ко мне, купила лекарства строго по списку. Позже в аптеку пришёл её сын. Он сказал, что один из препаратов – успокоительное – ей больше не нужен.

В такие моменты важно услышать покупателя. Понятно, что больше из глухой деревни ни женщина, ни её сын не поедут в мою аптеку, но я пошла на уступку и поменяла на витамины. По компьютеру поставила «пересорт». Но это уже личные сложности. Такие случаи происходят, но редко.

Помимо «кнута» компания даёт и «пряники». Так, в сезоны простуд нам бесплатно выдают противовирусные препараты для профилактики. Также есть денежное поощрение по праздникам – на Новый год, на 8 Марта, на День медицинского работника.

Примерно раз в 5 лет фармацевты должны повышать квалификацию на месячных курсах. На них в основном рассказывают об изменениях в законодательстве, новинках медпрепаратов. По окончании выдают сертификат специалиста. Также есть краткосрочные формы обучения. Их организуют представители фармпредприятий, которые представляют новинки продукции.

Когда-то давно я работала в крупной московской компании, так там фармацевтов учили, как делать допродажи, как работать с возражениями и выходить из конфликтных ситуаций. Считаю, это правильный подход, именно этих знаний многим сегодня и не хватает».