1. Приветствие
2. Консультирование
3. Завершение продажи

Алгоритм прост, но есть масса нюансов.

Запомните: люди не любят, когда им продают, они любят покупать.

Итак, начнём:

1. Приветствие.
   Что может быть проще: Здравствуйте, слушаю вас!

Внешний вид:

Чистый халат, собранная причёска, ухоженные руки и приветливая улыбка - эталон первостольника и объект для восхищения. Это касается и женщин, и мужчин.

Мужчина в белом чистом халате, выбритый (либо с ухоженной бородой), с ухоженными руками и приятно пахнущий - покупательницы будут благоговеть перед вами.

Кстати, мужчинам - провизорам удаётся продавать больше косметики, чем женщинам.

Опрятный внешний вид - это априори! Несмотря на то, что вы приняли товара 20 грузовых мест, успели обслужить 100 человек, из которых человек 10 уже успели вымотать весь вселенский запас терпения. Запах. Лучше пахнуть свежестью, чем удушающим парфюмом. К вечеру от сильного навязчивого запаха вы устанете до головной боли, да и коллегам может быть неприятно.


Рассмотрим пример:

Представьте, что вы пришли в аптеку, а вас встречает первостольник в грязном халате, с распущенными волосами, торчащими в разные стороны, или висящими, как сосульки. На лице вся скорбь Вселенной, руки неухоженные, с ногтями разной длины. Пропало желание обслуживаться у такого первостольника? Стоит задуматься.


Вывод:

1. Причёска
2. Неброский make-up (по желанию)
3. Чистый выглаженный халат
4. Ухоженные руки, аккуратный маникюр
5. Обувь удобная, чистая и неброская.
6. Приятный запах.

Приветствие

Приветствие может быть любым: "Здравствуйте, Добрый день, утро, вечер". Я предлагаю готовые варианты, прочитайте каждое вслух, с приветливой улыбкой. Порепетируйте перед зеркалом. Выберите, то, которое вам нравится.

Примеры:

• Здравствуйте!
  
• Добрый день, доброе утро, добрый вечер!
  
• Приветствую!
  
• Приветствую вас!
  
• Моё почтение, наше почтение!
  
• Добро пожаловать!
  
• Рад видеть, рады видеть!
  
• Как поживаете?
  
• Что нового? Что новенького? Какие новости?
  
• Как самочувствие?
  
• Как семья? Как дети?
  

Покупатель должен почувствовать, что ему рады - это залог хороших продаж.

1. Консультирование.

а) Оценка покупателя
б) Выявление основной потребности
в) Работа с возражениями
г) Допродажи

Оцените покупателя: возраст, поведение, платежеспособность.
Пенсионеры, мамочки, подростки - к каждому нужен свой подход.

Теперь нужно понять основную потребность нашего посетителя, помогут в этом наводящие вопросы.

1. Посетителя нужно услышать, а не слушать.
   
   
2. Задавайте правильные вопросы, тогда получите адекватные ответы.
   «Задаете неправильные вопросы — получаете не те ответы!» (Джеффри Гитомер)
   
   
3. Исключите из речи слова и частицы отрицания: но, не, нет - эти слова НЕ слышат люди. И это может раздражать покупателя.
   
   
4. Посетитель должен увидеть, что вы вникаете в его проблему и стараетесь разобраться и помочь. Представьте, что вы подбираете препараты своим родителям или ребёнку, близкому человеку.
   
   
5. Важно понимать разницу в консультировании Rx (рецептурных) препаратов и ОТС (безрецептурных) препаратов.
   
   
6. Важно помнить, что мы НЕ назначаем лекарственные препараты и НЕ лечим.
   
   
7. При выборе препарата можем предложить максимум - синонимы, либо аналоги, обязательно предупредив покупателя! Это поможет избежать конфликтных ситуаций и возврата товара.
   

В диалоге с покупателем с опытом становишься психологом, понимаешь какие вопросы нужно задавать, а какие - не стоит. Хотя покупатели частенько сами задают вопросы, от которых впадаешь в ступор. Главное, будьте невозмутимыми, чтобы бровь не дрогнула.

Лекарственное средство озвучено, что дальше? Предложите оригинал, если человек платежеспособен. Объясните преимущества перед дженериками.

Покажите разницу, проведите параллель на обычных примерах.


Примеры для мужчин:

"Сравним лекарство с автомобилем. Есть Мерседес, есть Запорожец. Это же машины, они едут, но вы же чувствуете разницу?"Либо: "Машину каким бензином заправляете? Что будет, если вместо 95 залить 76?"

После таких сравнений, вопросы отпадут сами собой и возьмут оригинальные препараты.


Примеры для женщин:

Машины - тоже понятный пример.
Уход в хорошем салоне, либо на дому.
Отдых на Мальдивах, либо на даче

Здесь важно понять ценности слабого пола.

Пример: Мамаши, отдельная категория.

Пример на грани фола:
Однажды, когда я работала в аптеке, пришла мамаша. Внешний вид безупречный. Купила себе дорогой косметики, а ребёнку взяла что-то совсем дешёвое и бестолковое. Я сама мама и искренне переживаю за деток, поэтому не сдержалась, сказала: "Что же вы так детей своих не любите? Это ваш ребёнок, не ставьте на нём эксперимент. Я бы своим детям такое никогда не дала".

Она наклонилась ко мне и сказала: "Что вы посоветуете?" Я улыбнулась и всё объяснила, как будто подбирала своим детям.

Важно понимать, что покупая дорогой препарат, косметику или МИ, человек должен получить РЕЗУЛЬТАТ. Тогда он к вам вернётся.


Ещё один лайфхак, который повысит вашу значимость в глазах покупателя:

1. Скажите посетителю, что он:
   

• может в любое время позвонить в аптеку и получить дополнительно консультацию,
  
  
• что вы ему подробно объясните, если он в чём-то сомневается.
  

Покупатель должен чувствовать, что он не остаётся один на один со своей проблемой. Это поможет вам превратить случайного посетителя в постоянного покупателя, который будет рекомендовать своему окружению именно вашу аптеку и непосредственно вас как специалиста.

Пример:

Возьму для примера линейку Солгар. У покупателя проблема с суставами.

• Подведите к витрине, сочетание золотого и чёрного оттенков впечатляет, выкладка у Солгара безупречна.
  
  
• Дайте в руки баночку, подсознательно покупателю тяжёло потом расставаться с баночкой.
  
  

Расскажите свой результат: "У меня проблема с коленом, травма - трещина в коленной чашечке. Тяжело с такими нагрузками, весь день на ногах".

Обратитесь к покупателю: "А у вас нагрузка на ноги большая?"

Продолжите консультирование, периодически задавая вопросы.

"У меня от боли колени выворачивались в обратную сторону, становилась кузнечиком. Обезболивающие не помогали, приходилось на ночь сильнодействующее колоть. Бинты уже не спасали. Попробовала пить комплекс Солгар 7, Хондроитин с глюкозамином и Гиалуроновая кислота. Курс пью 3 мес, 1 раз в год. И год я не вспоминаю, что есть такая проблема..

Сейчас я научу вас как принимать: - Солгар 7 пьём 1 мес, этого достаточно. - Глюкозамин с хондроитином и Гиалуроновую кислоту пьём 3 месяца.

Кстати, а вы знали, что побочное действие у гиалуроновой кислоты - великолепная кожа, хотя гиалурон - это суставная жидкость и служит смазкой для суставов?"

Дополнительно можно предложить подобрать наколенник.

Важно: вы должны быть продуктом своего продукта!

Продавая лечебную косметику, нужно выглядеть соответствующе. Кожа, волосы и ногти. Даже если у вас проблемная кожа, вы должны сиять.

У каждого первостольника есть огромное количество результатов (родителей, детей, родственников, друзей) на каждый препарат в аптеке. Сделайте для себя копилку результатов. Применяйте в работе, это работает.


Алгоритм действия первостольника

• задать 1-2 ситуационных, но целенаправленных вопроса, чтобы выяснить общие сведения и текущую ситуацию относительно здоровья покупателя;
  
• сфокусировать внимание посетителя на его проблеме;
  
• рассказать о возможных методах для решения его проблемы;
  
• помочь принять решение.
  

Причины, по которым первостольники не используют в свое­й работе различные методики продаж. Среди них такие:

• «Я не совсем понимаю, что такое клиентоориентированность. Поэтому я не знаю, как проявлять свою заинтересованность в покупателе»;
  
  
• «Я думаю, посетители считают, что, когда мы показываем свою заинтересованность, мы просто стремимся «втюхать» им товар»;
  
  
• «Я боюсь заискивать перед покупателем, чтобы он не подумал, что я не уверен в качестве товара или в своих знаниях как специалист»;
  
  
• «Я считаю, что первостольник должен быть строгим и серьезным, поэтому во время беседы я боюсь показывать свои чувства»;
  
  
• «Мой руководитель не проявляет и не демонстрирует заинтересованности во мне, почему он думает, что я буду демонстрировать ее по отношению к покупателю».

Это вопрос самооценки, а не профессионализма.

Каждый из вас - специалист, который знает, как и чем помочь. Так действуйте! Огромный багаж знаний, опыта - помогите людям, дайте совет. Вы знаете намного больше, чем они. Благодарность не заставит себя ждать!

Есть и другие методики продаж, но это уже другая история…

Фармконсультирование будем рассматривать отдельно.


Работа с возражениями.

Что такое возражения? Это не противостояние первостольнику! Покупателю нужна дополнительная информация, от незнания и непонимания у него возникают возражения.

Возражения помогаю­т выявить скрытые потребности покупателя. Наша цель — разговорить его, сфокусировать внимание на текущей ситуации. Ведь если нет проблемы, нет и решения!

Запомните! Возражения - это недостаток информации у покупателя.


И вот! Всё-таки повезло и пришёл - ОН! Конфликтный покупатель! Ура, свершилось, день прожит не зря!

Как реагировать на хамство?

Ну, если уж нахамили, посмотрите, как на больного. Вступать в перепалку - себе дороже. Уважайте себя, не опускайтесь до их уровня. Будьте на голову выше. Но, и не позволяйте себя унижать.

Таких посетителей видно издалека. Импульсивные, нервные, задают много вопросов, не замечая никого вокруг. Либо холодный жёсткий тон, презрительный взгляд. Объединяет одно - фокус только на них!

Абстрагируемся! Любой покупатель показывает своё отношение к сложившейся ситуации, не к вам лично. Абстрагируемся, это не значит, что нужно уйти в несознанку или начать огрызаться. Наоборот, подойдите ближе или наклонитесь, можно даже начать разговаривать на тон ниже, чтобы он прислушивался к вам. Покажите свою заботу и внимание: Что у вас случилось? Давайте разберёмся? Как для вас лучше?

Даже самый нервный покупатель оторопеет от вашей "наглости". И он перейдёт на вашу волну и будет жаловаться и извиняться. Это работает, я проверяла, и не раз.

Ваши действия:

1. абстрагируйтесь, дышите ровно,
   
   
2. попробуйте успокоить покупателя, разговорить,
   
   
3. смените тон, говорите тише,
   
   
4. если ситуация не улучшается, выдохните и смотрите следующий пункт,
   
   
5. попросите покинуть аптеку,
   
   
6. пригласите заведующую, либо администратора смены.
   
   
7. вызовите полицию.
   
   

Помните, что вы специалист, поступайте профессионально.

Главное - не вовлекайтесь в его игру. Аптека - ваша территория и игра идёт по вашим правилам.


Допродажи

Допродажа является дополнительным сервисом в виде дополнительной информации, которая предоставляется покупателю.
И ответом на вопрос фармацевтов - как увеличить средний чек?

Выбор без выбора!

Когда покупатель уже определился с выбором препарата, задать вопрос:

Вам упаковку 30 таблеток или сразу на весь курс - 90?

Пусть он думает не над тем брать или брать, а решает какую упаковку приобрести - большую или маленькую.


Что можно предложить, в качестве допродажи:

• инъекции - шприцы, спиртовые салфетки;
  
  
• спреи для носа - бумажные салфетки, уход за носом
  
  
• спреи для носа - промывание до впрыскивания
  
  
• антибиотики - пробиотики, метабиотики
  
  
• лечебная косметика - кроме основного ухода, очищение, тонизирование, увлажнение
  
  
• компрессионное белье - средство ухода за бельём и средства ухода за кожей
  
  
• контактные линзы - раствор для линз, контейнеры, капли для глаз, очки для компьютера (при необходимости)
  
  

Как видите, возможностей много, остальное зависит от вас и вашего профессионализма.

Чтобы было легче сориентироваться и не растеряться можно:

• составить шпаргалки, в виде таблиц, инструкций
  
  
• собрать наборы (праздничные к 8 марта, 14 февраля и т.д.)
  
  
• универсальные аптечки (дачника, туриста и т.д.)
  
  
• наборы по нозоологиям

У нас есть готовые материалы, мы это обсудим в отдельных публикациях.

Также, дадим подсказки, как ввести в ассортимент аптеки новые позиции и уметь продавать.


Отделы:

Ортопедия

• бандажи, пояса, корсеты;
  
• бинты (тейпы);
  
• компрессионное бельё;
  
• костыли, ходунки и т.д.
  
  
  Питание

• для диабетиков;
  
• спортивное;
  
• сиппинговое;
• энтеральное
  
  
  Лечебная косметика
  
  Средства ухода за пожилыми, лежачими больными
  
  Беременные женщины и детство

• техника;
  
• средства ухода;
  
• питание;
  
• особенности развития младенца
  
  
  Ветеринарный отдел (стал популярным в последнее время)
  
  14 ВЗН: катетеры, иглы Губера, помпы и др

Увеличение ассортимента, особенно высокомаржинальными позициями, и есть ваша выручка, ваш план. Научиться этому можно, было бы желание!

Теперь переходим к последнему шагу.

Завершение продажи

Итак, препараты выбраны, сопутствующие товары собраны. Будем рассчитываться.
Работать с ККМ умеет каждый.
Чек выбит!

Поздравьте покупателя с покупкой. Расставаться с деньгами тяжело.

Что ещё можно сделать:

1. Улыбнуться
   
   
2. Вручить визитку со словами: "Будут вопросы, обращайтесь. Подскажем, подробно объясним."
   
   
3. Скидочные карты, сертификаты (при наличии программы лояльности в аптеке)
   
   
4. Рассказать, что есть услуги Бронь и Предзаказ, если возникнет необходимость
   
   
5. НЕ пытайтесь продать ещё что-нибудь.
   
   
6. Вручите подарки из маркетинговых, рекламных материалов (кружка, косметичка, пробники)
   

Попрощайтесь:

• благодарю
  
• спасибо
  
• хорошего дня
  
• Не болейте
  
• берегите себя
  
• передавайте привет вашей супруге, маме и т.д.
  
• рады вам всегда

Программа лояльности - хороший инструмент для привлечения покупателей, все любят подарки!

Бронь и Предзаказ - отдельные услуги. О них мы расскажем в следующих выпусках.

Существует множество способов поблагодарить ваших покупателей и показать им, что вам не все равно. Но при этом важно быть искренним и внимательным. И потренируйтесь перед зеркалом!

Помните: дверь всегда должна оставаться открытой!

Чтобы вашему посетителю захотелось вернуться к вам вновь.


Подведём итоги

Ваши действия поэтапно:

1. Приветствие (речь, внешний вид)
   
2. Консультирование (оцениваем покупателя, выявляем потребность)
   
3. Работа с возражениями
   
4. Допродажи
   
5. Завершение покупки
   
6. Благодарность
   

Напоминаю, что искренность, забота, внимание, а также истории результатов - останутся в памяти ваших посетителей.


Успешных продаж!